Qué es una OIRS

La Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) son la expresión de un compromiso del Gobierno de Chile hacia los ciudadanos y ciudadanas y como tal compromete a todos los funcionarios y funcionarias de la red. La implementación de ellas se basa en políticas públicas destinadas a fortalecer los derechos de las personas y la capacidad de interlocución y participación, en este caso, con el sistema público de salud, que les permita a los usuarios y usuarias contribuir con sus opiniones al mejoramiento de los servicios.

Son el primer punto de contacto de los usuarios y usuarias con la red asistencial y su finalidad es garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de los servicios de atención, retroalimentando la gestión del establecimiento.

Qué hace una OIRS

Con el fin de facilitar la atención y permitir el ejercicio del derecho de las personas a ser informadas, orientadas y escuchadas en sus inquietudes, las OIRS cumplen las siguientes funciones:

Informar al usuario en relación al funcionamiento y prestación de servicios, plazos, requisitos, procedimientos y horarios, así como de documentos requeridos para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones de salud.

Orientar a las personas en todas las materias relacionadas con los servicios del sector salud.

Recibir, gestionar (derivando cuando el caso lo requiera) y responder todas las solicitudes y reclamos, en relación a la atención de salud o respecto de alguno de sus funcionarios, que expresen cualquier tipo de irregularidad que afecten los intereses del usuario.

Recibir y estudiar las sugerencias que los usuarios presenten para mejorar la atención de salud en el establecimiento.

Realizar encuestas sobre el nivel de satisfacción de los usuarios, tanto de la calidad de la atención recibida, como de sus expectativas.

Ser un espacio en el cual se difunda la ley de derechos y deberes del paciente.

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¿Cómo usar la OIRS de su establecimiento?

Las personas interesadas en recibir algún tipo de información, podrán dirigirse a la OIRS y solicitar al funcionario de la OIRS, que le oriente en los temas de interés en el ámbito de la salud, ya sea a través de una explicación oral o por medio de diversos soportes como: afiches, dípticos, boletines, entre otros.

Los ciudadanos que quieran presentar reclamos, sugerencias y/o felicitaciones, deben acercarse a la oficina y solicitar registrar su requerimiento.

Una vez que se registre su requerimiento, la funcionaria de OIRS le informará de los plazos de respuesta y le hará entrega de una copia de su requerimiento. Es muy importante que guarde este documento, ya que es la garantía para exigir al establecimiento que se le entregue respuesta a su inquietud.

Comité de Gestión de Reclamos

Los Comités de Gestión de Reclamos tienen como función analizar las solicitudes ciudadanas que se hacen en los establecimientos y proponer las modificaciones o implementación de medidas tendientes a dar solución al problema, principalmente de aquellas situaciones que persisten, provocando reiterados reclamos.
El trabajo de este comité es importante para la gestión de los establecimientos de la red, toda vez que permite a los equipos de salud trabajar, en conjunto con representantes de la comunidad, en la identificación, priorización y solución de dichas situaciones.

¿Qué tipo de requerimientos ciudadanos existen?

Consulta: son solicitudes de información u orientación sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, programas de salud, instituciones, etc. Pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.

Solicitud: solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario de la OIRS y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio.

Sugerencia: es aquella proposición o idea que tiene por objetivo incidir o mejorar un proceso relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos y equipos para ser considerada en la toma de decisiones, orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.

Felicitaciones: manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios por la calidad del servicio prestado. Es importante que sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.

Reclamo: solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos en salud.

¿Cuáles son los plazos para responder los requerimientos ciudadanos?

Los servicios públicos tienen un plazo máximo de 15 días hábiles para responder al usuario (a) sobre su reclamo o solicitud realizada. Esta respuesta puede contener información sobre el avance en el proceso de gestión o bien sobre la respuesta definitiva.
En caso de reclamos o sugerencias referidas al plan auge, el plazo de respuesta es en general de 48 horas hábiles para que el establecimiento informe de la gestión y 15 días hábiles para que den una respuesta resolutiva.
En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.

¿Cómo se ingresa un requerimiento ciudadano?

El ingreso puede ser:
Presencial: en la oficina OIRS del hospital.
Libro de reclamos: ubicados en el servicio de Urgencia y en el servicio de Hospitalización, teniendo la cobertura las 24 horas del día.
No presencial: a través de sistema OIRS: http://oirs.minsal.cl, o llamando al fono salud responde: 600 360 7777

Principios orientadores

• Cambio en el comportamiento tanto de los usuarios-usuarias como de las personas que los atienden en el establecimiento. Cambio cultural, en tanto implica un nuevo estilo de gestión y relación entre usuarios, usuarias y equipo de salud.
• Para los usuarios y usuarias significa aceptar una instancia de acogida, facilitación de acceso y corresponsabilidad en el cuidado de la salud.
• Para el equipo de salud significa cambiar modalidades tradicionales de comportamientos funcionarios por el establecimiento de un nuevo tipo de relación.
• Ninguna demanda recibida en la OIRS puede quedar sin respuesta.

El horario dispuesto para la atención de público es:
Lunes a jueves: de 08:00 a 13:00 horas y de 13:45 a 17:00 horas
Viernes: de 08:00 a 13:00 horas y de 13:45 a 16:00 horas

Las funcionarias de la OIRS del Hospital de Porvenir son:
Encargada OIRS: Sra. Solange Reyes Morales Teléfono 61-2452305